这次的反省主要谈一下客服部门的工作。

　　回想之前，我调到业务管理部，负责客服部门的工作时，心里还是有些许嘀咕的。作为一个缺乏客服工作经验的人，能不能带好这个负责对外沟通的团队，并没有充分的信心。

　　事实也正如所预料的那样，整个客服部门的工作一直磕磕碰碰，时不时出现意外，不能令人满意。

　　究其原因，有很多：

　　首先，是我思想上并没有引起足够的重视。业务管理部涵盖工作很多，既有客服，又有运营，还有策划。从我的内心来讲，是倾向于向运营和策划倾斜的。我一度认为客服工作很简单，无非就是打打电话，回复下QQ就好了，并不需要什么专业技能。但沉下心来仔细想想，我们所要追求的不仅仅是应付客户，而是要尽善尽美地服务好客户，我们所要做的工作还有很多，还需投入很大的精力。

　　其次，客服工作的执行和落实也不够到位。纵观数次工作失误，电话没有录音，工作没有交接，客服台账登记缺失，没有及时回复客户等等，其实在客服基本制度和工作规范里都有很清楚地规定，只要严格按照制度要求去执行，很多失误是不应该发生的。这和监督检查措施缺失不无关系，值得我去好好反思。我原本以为只要制定好相关制度，每个人就会自觉认真地去做，但现实却往往不是如此。说到底，是我对检查落实工作不够上心，导致很多制度流与形式。要想把制度真正落实下去，我必须亲力亲为、劳心劳力去贯彻监督，这是我的责任所在。

　　再者，考核制度也不够严厉。总体上来说，我们的客服人员还是很尽心尽力的，在二十周年庆和反省日时，加班加点为客户提供服务，经受住了考验。但也存在随心散漫的时候，错误有时也是一犯再犯，没有尽到应有的责任，这是应该坚决改正的。我心里其实并不喜欢制度化的考核，更倾向于从内心去引导下属，使之对工作有认同感，从而能自发、主动地去做好它。但使之达到高度认同感，这点并不容易，制度化的考核，也是不可缺少的。我也必须认真考虑下如何去实施，在真正面对错误和失责发生时，不能手软。

　　客服部门是对外沟通的窗口，直接影响到公司的形象，这项工作是一定要认真做好的。希望经过一番努力，能让客服部门焕发出新貌，让用户放心和满意。