反省一：听话要听全

听人讲话是一项本领！听取别人给自己的建议也是考验自控能力的一种有效方法。其实，往往发生在讨论、争辩中的冲突，并不一定由双方意见不一致而产生，而是由于一方或双方没有仔细听清对方讲的话而造成的。

当对方滔滔不绝地讲话时，如果另一方专心致志，侧耳倾听，不仅有助于听力凝聚，还会使说者感到自己受尊重，有信心不受干扰把话讲完。

当有人听到别人说话时，思想不集中，有“各取所需”的毛病，抓住漏洞、忽视前提，导致会错意有随便插话的冲动。

尊重他人、学会抑制自己随便插话，努力创造条件让他人把话说完。搞清楚对方全部语意，作出正确判断，消除误解，缓解矛盾，才能有利于真正解决问题。

反省二：设身处地

网页上曾经看到过一个顾客喝酸牛奶的投诉：顾客从吸管里吸出一小块玻璃碎片，到牛奶公司去投诉，言词十分激烈、过分，“你们难道只顾赚钱 把别人的健康置之不顾”、“你们考虑过这玻璃足以致命没有？”……可是接待他的人员并没有因此而恼怒于色，表情十分关切，听完陈诉，第一句就问：“那玻璃碎片可伤着您没有？舌头、喉咙有没有事？”当知道顾客幸免伤害后，才转忧为喜：“真是不幸中的万幸，要是老人，特别是小孩子吃到这瓶酸奶，那真是不堪设想！太对不起啦！”……各种设身处地为顾客说的话，一下子把气氛缓和了。顾客的怒气消了一半。接下去，顾客给出各种建议及如何保证不出类似事故的措施等，统一战绩，越谈越融洽。

在生活和工作中亦是如此，如果能设身处地为对方想一想，也同样会有助于双方目标的实现。反思这一点，对于食堂的反馈又是如何处理的呢？走进车间，真正与员工当面沟通与了解，寻找共同立场，拿出合理的方案，才能达到真正效果。