反省一

于细微处见服务

年度满意度排名很不理想，复盘和对比了各基地的工作，基本上大同小异，现有框架下的服务模式以及措施，能开展的基本开展了，但是效果却不尽如人意，前几天在小米买耳机的经历，使得我突然意识到我们与真正的服务还有一大段差距。最近频繁的开视频会议，便买了一款小米的蓝牙耳机，由于产品镀层太浮夸便萌生了退货的想法，但是由于撕坏了包装盒，意识到退货不可能了，因此备注了原因选择换货。第二天我接到了客服的电话，回复我白色的也有银色镀层，所以建议选择退货，我着实很好奇，问了盒子破了也能退？客服回复我，相比于包装的破损，我们更在乎您的体验。出于习惯，我询问如果选择退货的话，需要怎么做，客服在确认我同意退货后，告知我不需要做其他操作，她已经帮我改为了退货。就这个细节让我颇有感触，我们的服务工作可不可以做到如此细心？恐怕有很大的差距。这件事情如果让我们自己处理，大概率会让机构重新提交一份退货申请，然后再重新审批。因此重新审视我们的服务工作会发现，做了很多，也努力了很多，但是很多辛苦、很多努力都不经意地磨灭在这些细节处理当中。因此后期工作需要有提高，需要用心地去学习，改进这些流程，于细微处见服务。

反省二

眼光向内

近期有一段时间，经常在挑别人的毛病，某某太本位了，光顾着自己部门，谁谁流程、制度不了解沟通起来费劲，就差点以为全世界都有问题了，佛家有云知见障恐怕就是这个意思，眼界窄了，知识受限了，被情绪蒙蔽了，看不到其他了。10月份邢台转单至六安发了一车钢丝网骨架管材件，由于位置没有算好，导致车辆减货，和邵经理电话沟通，解释因为我们这边没有计算好位置，所以导致了减货，需要将一部分紧急的产品托运出来，邵经理回复和天津没有关系，车辆是六安叫的，六安的内勤和车调因为疏忽没有计算位置，所以导致减货了，因此六安负责将产品托运出去。突然间发现，每个人、每个部门其实都有其亮点和发光点，我们不该着眼于别人的缺点，更应该看到别人的优点，同时以此为鉴来反观自己，是否具有其他部门这些优点，也明白领导班子为什么三番五次的在会上强调，眼光向内，跟自己比。孟子有云“行有不得，反求诸己。”任何事情，如果没有达到自己内心预期的目的和效果，先不要怨天尤人、四处抱怨，而应多从自己身上找原因，反思自己是不是做到了尽心尽力，这样才能知己不足。